La IA y el aprendizaje automático se han convertido rápidamente en términos generales para escenarios analíticos relativamente simples, como la automatización de procesos y el soporte de decisiones, que tiene muy poco que ver con la IA o el aprendizaje automático en primer lugar. Estos dos fenómenos permiten a las empresas obtener resultados realmente interesantes para su negocio.
Aplicando esta tecnología a la mejora de la experiencia de atención al cliente, en vista a los avances en estos campos para los próximos años y el potencial de dicha tecnología, se espera poder brindar una experiencia de soporte en tiempo real con información relevante que se transmite continuamente desde cada solución basada en la nube y cada interacción de soporte
Analizamos esta información para detectar posibles problemas, identificar patrones de problemas recurrentes, recomendar próximos pasos y tomar medidas preventivas.
En el mundo altamente digital de hoy en día, es fundamental comprender verdaderamente las necesidades de los usuarios comerciales y brindar rápidamente la resolución adecuada. Sin embargo, las organizaciones no pueden darse el lujo de experimentar un error de aplicación, una integración rota o un tiempo de inactividad en todo el sistema antes de ponerse en contacto con un agente de soporte. La experiencia de atención al cliente debe ser más proactiva, personalizada y humana, lo que se puede brindar a través de un enfoque más maduro de la IA y el aprendizaje automático.
SAP y los avances en las experiencias de atención al cliente
La IA y el aprendizaje automático han conseguido producir, hasta hoy en día, los siguientes avances en el campo de las experiencias de atención al cliente:
Eficiencia:
Los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas técnicas en mucho menor tiempo y recibir recomendaciones de soluciones automatizadas, basadas en la inteligencia artificial programada.
Traducción automática de idiomas:
Mediante SAP Notes y SAP Knowledge Base Articles en SAP ONE Support Launchpad , lo que aporta a los diferentes a los clientes un acceso rápido a notas de casos traducidas automáticamente, chats con expertos de SAP y artículos específicos que aportan la solución, sin incurrir en ningún coste adicional.
Asistente de soporte basado en la nube:
Lo que sin duda aporta o permite hallar soluciones a mayor velocidad, creando distintos casos con un enfoque determinado dentro del servicio habilitado para IA, lo que permite personalizar y agilizar la experiencia de cliente en cuestiones de soporte.
Entorno de software en la nube predictivo y autorreparable
El cual aprende de forma continua el funcionamiento normal del sistema comercial de un determinado cliente, respondiendo a cualquier tipo de irregularidad que se pueda dar, para en un momento restaurar o si fuese necesario mantener las operaciones normales, todo ello sin que el cliente tenga constancia de ello.
Esta nueva experiencia en el soporte de cliente, de verdad cobra sentido al transmitir best practice, experiencia colectiva y conocimientos basados en datos previos de cada cliente, e interpretarlos y convertirlos en conocimientos predictivos.
Puede darse la situación, en la que un cliente con una determinada configuración se enfrente a una problemática al ejecutar una nueva versión de la solución, como puede ser una fuente de datos desconectada o simplemente un comportamiento inesperado del sistema. Ante esta situación, el Customer Solution Support & Innovatión, tiene como misión reducir esos problemas en una primera fase, al reconocer distintos patrones en tiempo real, dentro del flujo de interacciones identificando la tipología de clientes que muy probablemente puedan sufrir esos mismos percances, analizando las causas principales de los mismos.
Posteriormente se aplica la acción correctiva correspondiente dentro de la solución, mientras que SAP genera directamente una experiencia de autorreparación, implementando una actualización que la mayoría de clientes ni siquiera detecta que se ha dado, no encontrando el problema al que se ha hecho frente.
Nuevos horizontes en la atención al cliente
Gracias al uso de la IA y el aprendizaje automático orientado al área de atención al cliente, SAP está en posición de crear y fomentar una cultura enfocada al futuro, siendo capaces de adelantarse a muchos de los desafíos a los que se pueden enfrentar los clientes mediante a interacciones bidireccionales, gracias al conocimiento de cliente y las herramientas de las que disponen. Esta práctica, tiene como objetivo final realizar recomendaciones de optimización, formular soluciones y por último, ofrecer orientación a los clientes.
Con independencia del aumento de la base de clientes, el Customer Solution Support & Innovation dispone de los recursos necesarios para hacer frente a este incremento y sobre todo, garantizar una experiencia de soporte satisfactoria, basada en la fluidez, proactividad y con una alta de resolución de problemas en un primer instante. La IA y el aprendizaje automático durante todo el proceso de soporte, ayuda a los especialistas del área, a plantear el trabajo de una forma mucho más estratégica, poniendo foco en los algoritmos, creando nuevos o ajustando los presentes, buscar nuevas formas de automatización del análisis de la problemática en origen, y poder acumular mayor experiencia técnica de cara a un futuro.
Al introducir unas bases importantes en el ámbito del soporte técnico, los distintos clientes de SAP pueden aprovecharse de una infraestructura cada vez más fuerte y desarrollada, lo que genera una mejor experiencia en ambos sentidos. En este sentido, se consigue que las interacciones resulten más efectivas, con un contenido correcto al que se puede acceder de forma ágil y rápida.
Fidelización de cliente a través de servicios inteligentes en la atención al cliente
Lo que la mayoría de proveedores entiende como una experiencia integrada y excelente, se sustenta en la posibilidad de que un cliente envíe un ticket describiendo con precisión el problema al especialista en soporte. La diferencia con SAP, es que está tornando este proceso en un diálogo proactivo y bidireccional, centrado en los problemas que puede enfrentar el cliente hoy, de cara a ayudar a garantizar que la tecnología funcione correctamente mañana.
Gracias al incremento del peso de la inteligencia integrada en la tecnología de la nube, los distintos proveedores pueden entender el marco de uso de los distintos clientes, conociendo así sus expectativas y monitorizando el funcionamiento de la solución en tiempo real.
Una vez reconocido e interiorizado el gran potencial de esta oportunidad, todos los equipos de soporte e innovación de soluciones para clientes, no han dudado en introducir más servicios de soporte sustentados en IA y aprendizaje automático en soluciones en la nube SAP, siendo destacable las infinitas posibilidades de mejora a lo largo de todo el ciclo con el cliente, gracias a esta tecnología.
Si te ha gustado este artículo y estás interesado en leer más artículos como este, puedes consultar información acerca de S&M Cloud en el siguiente enlace.
